Министерство общего и профессионального образования

Ростовской области

государственное автономное образовательное учреждение среднего профессионального образования Ростовской области

Ростовский техникум рекламы, сервиса и туризма «Сократ»

Утверждаю

Директор ГАОУ СПО РО РТРСТ

_______________ А.Ю.Ковалев

«____» _________ 2013 г.

Вопросы

для проведения промежуточной аттестации обучающихся

в форме экзамена

профессионального модуля

ПМ. 1 Предоставление турагентских услуг

МДК 1.2 Технология и организация турагентской деятельности

по специальности 100401 Туризм

форма обучения очная

2 курс 4 семестр

ОДОБРЕНО

на заседании цикловой методической

комиссии профессиональных

дисциплин

по специальности «Туризм»

Протокол № ____от ____________ 2013 г.

Председатель ЦМК

____________ Е.А. Воронина

Ростов-на-Дону

2013 г.

Основные понятия ТАД: «турагент», «субагент», «турагентская деятельность», «агентский договор», «субагентский договор», «процесс обслуживания», «виды услуг турагенства».

Роль и место технологий продвижения и продаж в сфере туристских услуг.

Государственное регулирование турагентской деятельности. Нормативно-правовая база турагентской деятельности в России: ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ». ФЗ «О защите прав потребителей».

Анализ и практическое использование ГОСТ Р «Туристские услуги. Услуги турагентов».

Турагентская деятельность как вид предпринимательства. Основные отличия между туроператором и турагентством.

Виды и типы турагентств: классификация по видам деятельности; по ассортименту; по степени зависимости от ТО; по формам сотрудничества с ТО и др. Функции и задачи турагентства.

Организационно — правовые формы туристского предприятия, их основные характеристики. Факторы, определяющие выбор организационно-правовой формы туристского предприятия.

Основные службы туристского агентства и их задачи. Риски в турагентской деятельности. Формирование имиджа туристского агентства.

Источники и способы подбора персонала. Оценка и прием на работу. Мотивация и профессиональное развитие персонала.

Должностные инструкции и квалификационные требования к персоналу. Должностные обязанности менеджера турагентства.

Законодательные основы взаимодействия турагента и туроператора. Сделка турагента с туроператором. Варианты сделок между турагентом и туроператором. Подготовка и проведение сделки.

Классификация групп клиентов. Факторы, влияющие на поведение клиентов. Классы обслуживания: апартаменты, люкс, полулюкс, первый класс, туристский класс, бизнес- класс.

Подготовка туров. Составление маршрутов и взаимоувязка отдельных сегментов тура и услуг. Виды туров. Требования к ним. Основные правила выбора турпакета.

Роль информации в туристской деятельности. Виды и классификация информации в туризме. Информационное обеспечение тура. Сохранность информации.

Формы и стили обслуживания клиентов. Их характеристика.

Связи с общественностью в комплексе мероприятий по продвижению туристского продукта (PR-акции) турагентством.

Проблемы качества туристского обслуживания. Факторы, определяющие уровень качества обслуживания клиентов.

Выбор места для офиса. Требования к оформлению офиса турагентства.

Анализ и практическое использование правил предоставления турагентских услуг.

Коммуникативный этикет и культура обслуживания клиентов в турагентстве. Основные слагаемые культуры обслуживания.

Основные знания и умения менеджера турагентства по технологии обслуживания клиента.

Понятие технологического цикла обслуживания клиентов туристским агентством.

Создание информационной базы менеджером туристского агентства. Создание проекта электронной папки тура.

Организация встречи менеджера и клиента в офисе в ходе личных продаж.

Специфика ведение телефонных переговоров менеджера турагентства и клиента.

Мотивация клиента в ходе выбора тура. Способы выявления мотивации в ходе личных продаж.

Преодоление возражений клиента в ходе предоставления информации клиенту о туре. Завершение сделки.

Проведение презентации туристского продукта с учетом потребностей клиента.

Анализ и решение проблемных ситуаций менеджером турагентства, возникающих в ходе личных продаж

Документационное оформление взаимоотношений турагентства с клиентом: договор на туристско-экскурсионное обслуживание, туристский ваучер/путевка, информационный листок, памятка туриста.

Установление последующего контакта турагентства с клиентом; причины, значение для совершенствования туристской деятельности.

Понятие и виды туристских формальностей. Их роль в организации туристской деятельности.

Паспортные формальности; история, виды паспортов, их назначение.

Документы, необходимые для получения заграничного паспорта. Специфика оформления общегражданского заграничного паспорта. Правила выдачи загранпаспортов в России.

Визовые формальности. Определение визы, виды виз. Особенности визового и безвизового въезда в страну временного пребывания. Шенгенское визовое пространство. Правила пересечения границ этих стран гражданами Российской Федерации.

Стандартный набор документов для получения визы. Технология доставки туроператору пакета документов туриста, необходимых для получения виз в консульствах зарубежных стран.

Страхование в туризме, его функции. Нормативно-правовое обеспечение страхования туристов в РФ. Основные определения и понятия в страховании.

Классификация и виды страхования. Основные виды страхования в туризме, их сущность. Содержание программ страхования, страховые случаи.

Взаимоотношения турагентства и страховой компании Правила добровольного страхования от несчастных случаев. Структура и содержание страхового полиса.

Схемы действий туриста и турагентствапри наступлении страхового случая. Список документов, предоставляемых в страховую компанию при наступлении страхового случая.

Понятие санитарных (медицинских) формальностей и эпидемиологического контроля. Основные цели и задачи медицинских формальностей в туризме.

Инфекционные карантинные болезни, континенты, регионы и зоны их распространения. Формы санитарных формальностей при посещении стран риска.

Меры, осуществляемые санитарно-эпидемиологическими службами. Обучение специалистов туристских фирм Госсанэпиднадзором РФ, его цель и задачи.

Содержание памятки для туристов, отъезжающих в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям.

Таможенные формальности для туристов. Порядок пересечения таможенной границы. Особенности вывоза и ввоза товаров туристами.

Нормы и порядок вывоза и ввоза валюты. Порядок обмена валюты. Документы, подтверждающие происхождение валюты.

Таможенное декларирование, его процедуры. Таможенная декларация, ее содержание и требования к оформлению. Порядок применения таможенной декларации.

Порядок ввоза и вывоза: культурных ценностей, фауны и флоры, личных животных из РФ.

Финансово-экономический анализ деятельности туристского агентства. Ценовая политика турагентства.

Финансовое планирование и виды доходов туристского агентства. Затраты туристского агентства на организацию деятельности.

Система комиссионных вознаграждений. Виды и размеры комиссионных вознаграждений.

Технология расчета стоимости отдельных туристских услуг туристского агентства.

Информационные технические средства, их виды. Автоматизация турагентской деятельности.

Направления использования Интернета. Международные системы бронирования, их функции и особенности использования турагентством.

Использование профессиональных пакетов программ по бронированию. Работа в системе Мастер-агент.

Информационные направления как фактор улучшения сервисной деятельности. Мероприятия по улучшению информационного обслуживания туристической фирмы.

Стратегия поведения в рыночной среде. Товарные марки, товарные знаки, знаки обслуживания, эмблемы фирмы. Представительство туристского агентства. Представительство туристского агентства.

Формирование постоянной клиентской базы. Система и комплекс средств стимулирования сбыта туристского продукта и услуг.

Организация рекламной кампании. Средства информации. Выбор места и средств для размещения туристской рекламы. Структура и состав рекламного материала с учетом туристских особенностей.

Виды коммуникативных связей турагентства. Коммуникативные навыки как фактор успеха продаж в турагентстве.

Преподаватель ________________________________Т.А.Маслюкова